La sfida ‘social’ delle pubbliche amministrazioni

Comunicazione e informazione sono un elemento essenziale e costitutivo dell’attività di una pubblica amministrazione moderna ed efficiente che, proprio per questa ragione, deve saper utilizzare in maniera efficace e soprattutto integrata anche i più recenti strumenti di comunicazione, come i social media. “Le amministrazioni devono raggiungere i cittadini dove essi si trovano – ha affermato Francesco Di Costanzo, fondatore e presidente dell’associazione PASocial, nel corso del seminario dal titolo Giornalismo nella Pubblica Amministrazione per il cittadino e la trasparenza che si è tenuto giovedì 10 maggio nell’aula magna di Palazzo Pedagaggi -, quindi anche su piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, strumenti che esistono ormai da anni e sono utilizzati proficuamente nell’ambito privato ma che possono rivelarsi estremamente utili anche nell’ambito del servizio pubblico”.

All’incontro, promosso dall’Ordine dei Giornalisti e dal dipartimento di Scienze politiche e sociali e moderato dalla giornalista Michela Petrina, hanno preso parte anche Nuccio Molino, esperto di comunicazione pubblica, e Turi Caggegi, digital manager, che ha presentato alcuni casi recenti di incidenti o catastrofi in cui l’uso virtuoso e capillare dei nuovi strumenti di comunicazione avrebbe potuto scongiurare gravi danni che purtroppo invece si sono verificati.

“Non basta però essere presenti sui social – ha ammonito Di Costanzo -. Bisogna farlo in maniera efficiente, qualificata, guadagnandosi giorno dopo giorno l’autorevolezza che ricerca chi si rivolge alle pubbliche amministrazioni anche attraverso questi canali”. Un semplice tweet diramato da una fonte pubblica è infatti in grado di influenzare il comportamento di migliaia di cittadini, per questo è indispensabile che il personale incaricato di presidiare i canali social sia formato e responsabile, dotato di grande professionalità e in grado di mantenere sempre come ‘stella polare’ della propria attività il servizio al cittadino o all’utente”.

In questo senso, un particolare impegno viene richiesto ai giornalisti che operano nel settore della pubblica amministrazione, il cui ruolo è profondamente modificato rispetto al dettato della legge 150 del 2000: “Devono stare al passo con i tempi, adeguarsi ai nuovi strumenti e ai nuovi linguaggi – ha aggiunto il presidente di Pasocial -, cercare di dialogare costantemente con le altre professionalità che nel frattempo si sono affacciate in questo settore, ad esempio i social media manager, gli esperti di comunicazione ‘visual’, ‘data’ e ‘graphic’”. Questa esigenza richiede anche uno sforzo organizzativo da parte delle pubbliche amministrazioni, che dovrebbero saper modelli organizzativi aperti, basati su ‘newsroom’, redazioni uniche o coordinamenti invece che su uffici settorializzati e specializzati. “In questo senso – ha concluso Di Costanzo -, va assolutamente sfruttata l’occasione offerta dai nuovi contratti collettivi di lavoro recentemente approvati per il pubblico impiego, che per la prima volta riconosceranno e definiranno i profili professionali degli addetti alla comunicazione”.

“La comunicazione oggi è soprattutto bidirezionale e determina la cifra anche politica di un’amministrazione – ha aggiunto Molino -, e può rappresentare il vero ‘core business’ dell’attività pubblica. L’approvazione del Foia, il Freedom of Information Act, che stabilisce il diritto di accesso civico agli atti e ai documenti delle pubbliche amministrazioni costituisce un momento di svolta, perché afferma l’idea di un cittadino controllore/valutatore e impone pertanto agli enti pubblici un netto cambiamento di mentalità”. Nella circolare n. 2/2017 del Ministero della Funzione pubblica di applicazione del Foia, peraltro, si indica già espressamente “l’uso dei social media come strumento di dialogo con il cittadino per la pubblicazione proattiva e per il dialogo collaborativo”.

“Parliamo quindi finalmente di trasparenza praticata e non più soltanto predicata – ha sottolineato il giornalista -: un’organizzazione unitaria e strategica che, pur nella distinzione delle competenze e delle attribuzioni, gestisca sia le funzioni tradizionali della comunicazione, sia le nuove, come la trasparenza, le consultazioni pubbliche, la customer satisfaction, la Carta dei Servizi, risulterà fondamentale per fornire ai cittadini dati e informazioni chiari, accessibili, completi, tempestivi, aggiornati”.